Архив июня, 2007

Написал Константин Манич 25 июня 2007

Надо ли бороться с возражениями? Думаю, тут нет однозначного ответа. Все зависит от конкретной ситуации. Если это холодный звонок и человек не настроен на разговор, то его возражение не означает ничего кроме просьбы оставить его в покое. Никакой борьбы не получится.
Другое дело, когда мы уже прошли первый рубеж и встретились с заказчиком лицом к лицу. Здесь любое возражение надо рассматривать с той позиции, что клиент ищет выгоду. Иными словами его «нет», как правило, означает «объясните мне», «покажите мне, что это не так».
Есть хороший инструмент для преодоления такого рода возражений.
Выслушать – внимательно слушайте человека, ничто не скажет вам больше, чем он сам
Признайте его правоту, или хотя бы его право на сомнение
Исследуйте эту проблему – не бойтесь задавать вопросы, желательно открытые, чтобы человек отвечал развернуто. Когда вы поймете, что информации у вас достаточно
Ответьте на вопрос максимально подробно. Не забудьте уточнить, правильно ли вы поняли вопрос, и получил ли клиент нужную информацию.

Продажа начинается там, где появляются рациональные возражения. Где мы, используя логику и информацию о нашем продукте,можем аргументировано ответить клиенту.
Самое распространенное возражение «нет денег». Не стоит поддаваться на эту уловку. Опыт подсказывает, что деньги всегда есть. Просто для клиента это самый простой ответ. Признать правоту клиента в том, что иногда сложно совершить незапланированную покупку и уточнить является ли отсутствие денег единственной причиной отказать нам. Если да, о можно предложить различные варианты оплаты – кредит, рассрочка, лизинг.
Определите для себя понятия цена и стоимость. Цена – это та сумма, которую вы запросли с клиента, стоимость – это ценность вашего товара для клиента, как он сам ее определяет. Помогите клиенту поднять стоимость вашего товара в его глазах. Покажите ему уникальные характеристики, пускай он сам поймет какие выгоды ему это сулит.
Если отсутствие денег это не единственный аргумент, то попросите клиента назвать другие, сославшись на то, что вопрос денег не самый главный. Согласитесь, если товар или услуга просто не соответствую запросам клиента, то говорить, собственно, и не о чем.
Человек не рождается с убеждениями. Любой человек приобретает убеждения. И мы можем пытаться переубеждать клиента.
Когда клиент возражает, то здесь как никогда важно слушать. Не перебивайте человека. Когда он перестает говорить – задавайте вопросы и продолжайте слушать. Можно делать пометки. Во первых это удобно, а во вторых ваш собеседник видит, что его слова важны для вас.
Зачастую при ответе на вопрос важно не то ЧТО вы говорите, а то, КАК. Многие решения принимаются под воздействием эмоций, и это следует учитывать. Клиент может купить что-то у вас только потому, что продаете это именно вы.
Иногда, достаточно продать себя, как продавца, чтобы заключить контракт.