Написал Константин Манич 22 января 2008

Можно иметь прекрасный товар, который будет востребован вашими клиентами, но если вы не будете уделять достаточного внимания взаимоотношениям с ними, то бизнес ваш вряд ли будет успешным. Существует масса исследований, говорящих о том, что найти нового клиента стоит гораздо дороже, чем удержать существующего. Да это, в общем, очевидная вещь. Поговорим о нескольких стратегиях, позволяющих сделать так, чтобы клиенты оставались с вами

Поставьте сервис на первое место. Отличное сервисное обслуживание ценит любой клиент. Для того, чтобы сервис был таким, каким его ждут клиенты, нужно регулярное обучение персонала. Кроме того, мысль о том, что клиент это самый важный капитал компании должна доноситься до сотрудников постоянно. Хорошее отношение начинается даже с таких мелочей, как приветствие по телефону и вежливое обращение с теми, кто зашел в офис.

Создайте «Книгу знаний». Одна из эффективных стратегий сервисного обслуживания — система реагирования на жалобы клиентов. Клиенты ценят оперативную и точную информацию, которую они получают в ответ на свой запрос. Разумеется, никто не способен дать ответ на любой вопрос сию же секунду. Вы должны стремиться к тому, чтобы дать ответ в ближайшее время, а если это не возможно, то в течении одного рабочего дня. Главное не оставить клиента в ожидании: вы должны четко оценивать свои возможности и называть реальные сроки.
Вы должны знать, где искать ответы. Причем новым продавцам будет логично использовать знания более опытных, а так же специалистов сервисной службы. Можно создать Книгу знаний на каком-нибудь общем компьютере в виде простого текстового файла, который будет заполняться по мере появления новых вопросов, однако я советую создать в локальной сети Wiki-страницу (дистрибутив легко найти в сети) и работать в нем. Вы сможете добавлять иллюстрации, ссылки, следить за историей правок, короче то, что нужно.

Предоставление менеджерам больших полномочий. Вопросы, которые не касаются стратегических задач компании вполне под силу решать опытным менеджерам. Это ускорит принятие решений и повысит статус продавца в глазах клиента.

Знайте своего клиента. Введение различных систем взаимодействия с клиентами (CRM) поможет вам лучше узнать своего заказчика, выявить наиболее активных, а так же тех, кто не особо активно работает с вами. Вы можете связаться с ними и узнать, с чем это связано. Если ваш товар требует регулярного сервисного обслуживания, вы можете запланировать контакты, клиентам очень нравится, когда вы напоминаете о себе и говорите о том, что пора пригласить инженера или заменить какие-то ресурсные детали.
Компьютерная программа наиболее удобный инструмент ведения базы клиентов. Выбор программы это вопрос предпочтений, однако основные моменты должны быть в любой системе: Контактные данные компании, сотрудники компании-клиента, возможность внесения продаж, планирование работы с клиентами.

Поощряйте клиентов. После того, как вы начнете вести базу, вы сможете анализировать информацию, выявлять своих лучших клиентов и награждать их каким-либо образом. Это могут быть скидки, бесплатное сервисное обслуживание и так далее, в зависимости от объема закупок.

Ну, и в заключение: Пусть клиент знает, что вы рядом. Используйте информационные бюллетени, обычные или электронные письма для информирования о новых продуктах, специальных акциях и мероприятиях. Само-собой, вы должны предварительно получить разрешение на рассылку и не слишком активно использовать этот инструмент.
Посылайте письменную благодарность после крупной покупки, предлагая клиенту обратиться к вам с вопросами, дополнительными пожеланиями и так далее. Целью всех этих коммуникаций должно быть то, что вы даете понять клиенту, что вы цените его, что готовы решать их потребности и удовлетворять их запросы.

На эту же тему: Как сделать, чтобы клиент поверил вам, Продажей работа не заканчивается, Что можно дел
ать после продажи
, Back-end продажи. Продаем в фоне!.


Все самое интересное здесь, а те, кто экономит свое время, подписались на трансляцию этого блога здесь. Удобно, быстро и совершенно бесплатно.