Написал Константин Манич 25 января 2008

Для того, чтобы успешно завершить продажу, менеджер должен сделать массу мелких и, казалось бы, неважных дел. На самом деле каждое из этих действий может оказывать решающее действие на результат вашей работы Давайте пройдем по всему циклу продажи и сфокусируемся на тех элементах, пренебрежение которыми недопустимо.

Знакомство. Клиент заходит в офис, на встречу, о которой предварительно договорились по телефону. Обычный продавец сразу приглашает клиента к рабочему месту и начинает расспрашивать о потребностях и далее по технологии. Хороший предлагает снять верхнюю одежду и предлагает пройти в переговорную, где угощает чаем/кофе/соком и только потом начинает беседу.
Разумеется, второй подход более выигрышный. Когда вы изначально начинаете с отношений, а не с бизнеса, доверие клиента к вам выше. Обычный продавец делает одну продажу одному клиенту, хороший — много продаж одному клиенту.

Переговоры. Допустим, клиент пришел купить телефон и не знает, какой ему нужен. Обычный продавец покажет ему три наиболее ходовых модели и предложит выбрать. Если клиент выберет, то удача, если не выберет, то увы… продажа не состоялась. Хороший продавец узнает, для кого покупается телефон, как будет использоваться, нужны ли дополнительный функции (камера, радио, интернет и так далее) и, получив всю необходимую информацию сделает предложение. Согласитесь, если в этом предложении будут все запрошенные вами функции, то просто так отказаться будет значительно сложнее. :)
Задать нужные вопросы можно максимум за 10 минут, но почему-то очень мало продавцов делают это.

Возражения. Какие бы хорошие не были у вас отношения с клиентом, возражения неизбежны. Не нужно их бояться. Возражение это одна из форм сомнения и ваша задача понять, в чем именно сомневается клиент и показать, как можно нейтрализовать это опасение. Обычный продавец борется с возражениями шаблонно. На каждое стандартное возражение у него есть сдандартный ответ. В некоторых случаях эта тактика срабатывает, однако часто потребности клиента бывают не удовлетворены.
Например при самом популярном возражении «слишком высокая цена» обычный продавец скажет «Да, цена выше, ведь вы получите дополнительные функции…». В зависимости от клиента это может быть достаточным аргументом, а может и нет. Для всех клиентов этот подход не сработает. Хороший продавец попытается узнать, высокая цена по сравнению с чем, понимает ли клиент ценность товара и попытается понять, что на самом деле значит это его возражение.
Это может быть высокая разовая цена, а рассрочка на полгода, даже при увеличении на 10% для клиента вполне комфортна и он готов подписать документы прямо сейчас.
Обычный продавец работает по обычной схеме, хороший — пытается сузить широкое возражение и понять его реальную проблему, чтобы решать только ее. Разница между этими подходами пять минут. Решайте сами.

Завершение продажи. Вы поняли, что нужно клиенту и сделали ему предложение. Успешно определили причину возражений и справились с ними. Пришло время завершить продажу. Если вы все сделали правильно, то вам ничего делать и не придется. Обычный продавец сам предложит подписать контракт или оплатить покупку, а хороший сделает паузу и подождет, пока решение о покупке не озвучит сам клиент. Разумеется, в любом правиле существуют исключения и иногда клиента нужно «подтолкнуть», но лучше не спешить и действовать в зависимости от конкретного клиента.

Обратная связь. Не поленитесь через какое-то время узнать, доволен ли клиент покупкой. Если да, можно сказать что-то вроде «Я очень рад, что вы довольны покупкой, надеюсь в дальнейшем, если появится такая необходимость, вы обратитесь к нам». Дайте им понять, свою важность для вашего бизнеса.
И в заключении, помните, что довольные клиенты являются источником новых заказчиков. Сделайте так, чтобы вас запомнили и рекомендовали друзьям. В конце-концов вы можете просто попросить об этом.


Постоянным читателям моего блога хочу порекомендовать сайт, близкий по тематике Маркетинг и жизнь. Неделю, как добавил его в GoogleRead
er и с удовольствием читаю. Чем интересен? Алексей занимается бизнес-консультированием, что само по себе мне интересно. Ведет семинары, занимался созданием телевизионных передач, публикуется в солидных изданиях, таких как Cheef, Top Manager и других.
Пишет легко, я это ценю, так как читаю достаточно много и тяжеловесный слог сразу напрягает.
В общем, если еще не подписались — настоятельно рекомендую, будет полезно.

В понедельник выложу здесь книгу Стратегии эффективных продаж Ланкастера — Шандезона, не пропустите. Всем хороших выходных.