Написал Константин Манич 24 марта 2008

CRM. Customer relationship management — система управления взаимоотношениями с клиентами. В последнее время этот термин стал очень популярным в продажах, так что не иметь у себя на предприятии CRM становится признаком «непрогрессивности». Многие руководители, да и менеджеры воспринимают этот инструмент как волшебную палочку, который стоит только внедрить, как продажи вырастут на 20% процентов, а новые клиенты выстроятся в очередь. Думаю, это не совсем так.

CRM это не товар, не продукт. То есть это конечно определенное програмное решение, но без определенной культуры, которая зависит как от руководства, так и от рядовых сотрудников, покупка системы будет напрасной тратой средств. Основная идея, без которой даже не надо пытаться внедрять CRM — клиент это основная ценность любой компании.

Культура взаимоотношений с клиентами означает, что вы оцениваете свои действия не только с точки зрения собственной выгоды, но и «глазами клиента», вы регулярно анализируете рабочие процессы и при необходимости автоматизируете и оптимизируете их. Все это ведет к повышению лояльности, а лояльность, не могу не процитировать А. Лебедева, это это не привязанность. Лояльность — это терпение и закрывание глаз. Поэтому прежде чем покупать CRM систему, подумайте о том, есть ли у вас на предприятии культура работы с клиентами или ее предстоит еще создать. А складская логистика, защита клиентской базы, планирование работы менеджеров и другие задачи, решатся с помощью програмного комплекса, с помощью специалистов, разработавших конкретную, выбраную вами систему. А вот за культуру придется отвечать самим.

CRM не только инструмент отдела продаж и отдела маркетинга. В идеале любой сотрудник, взаимодийствующий с клиентами должен иметь доступ к информации, необходимой для решения их проблем, он должен видеть не просто список контактов, а цельную картину взаимодействия отделов и персоналий ваших компаний. Эта инфомация поможет ему действовать максимально быстро и эффективно.