Написал Константин Манич 27 марта 2008

Если сделать опрос продавцов, что они в своем поведении считают наиболее мешающим продажам, то уверен, одно из главных мест в этом списке займет причина «Я слишком много говорю». Порой трудно себя перебороть и помолчать. Кажется если мы не расскажем клиенту все, что знаем, он заподозрит нас в некомпетентности или вообще откажется работать с нами.

Мой совет в этом случае очень простой: старайтесь больше спрашивать и меньше отвечать. Человек, который меня учил этому, называл это «Продажа по Сократу». Когда я первый раз услышал этот термин, мне стало интересно, почему он так называется. Как оказалось, метод Сократа состотит в том, чтобы задать серию вопросов, ответы на которые неизбежно приводили к логическому завершению. В обучении это понимание студента предмета, а в продажах понимание клиентом своей потребности. Итак, дело за малым — научиться задавать правильные вопросы, которые приведут к нужному финалу. Вы выстраиваете взаимоотношения с клиентом таким образом, что он сам завершает продажу. То есть делает то, чего мы от него, собственно и ждем.

Как я уже говорил, что продавцов именно учат тому, чтобы они рассказывали о своем товаре и это проблема, особенно трудно, если это вошло в привычку. Поэтому на внутренних треннигах, следует особое внимание уделить именно этой технике переговоров. Как я уже писал, ролевые игры оптимально подходят для подобных целей. Начать разговорм можно с универсальной фразы «Расскажите пожалуйста о..». Не забывайте время от времени задавать уточняющие вопросы «Правильно ли я понял, что…», «У меня складывается впечатление, что…» и так далее. Вы покажете свою заинтересованность и подтолкнете клиента к более подробному рассказу. Если он закончил, можно задать заключительный вопрос «Может быть есть еще какая-то информация, которую мне нужно знать?» — этот вопрос можно варьировать в зависимости от хода вашего разговора. Еще один вариант завершения периода переговоров, фраза «Исходя из того что я услышал…» и далее повторяете слова клиента. Этот способ позволяет подтвердить то, что он сказал и, при необходимости, исправить непонимание.

В тот момент, когда клиент будет задавать вам вопросы, не спешите отвечать на него, можно задать встречный вопрос, что то вроде «А почему вы спрашиваете?». Вопросы не задаются просто так, если это вопрос о надежности, то вероятно подобный товар ранее ломался, если о сроках и условиях гарантии, то вероятно проблемы происходили в этом направлении. Другими словами если вам задают вопрос, попросите раскрыть его более подробно.

В «Сократовских продажах» продавец не должен угадывать потребности клиента или делать предположения. Клиент все должен сказать сам, мы только помогаем ему понять его потребности активно и умело задавая вопросы.

Не забывайте про приемы активного слушания. Это могут быть не только банальные кивки головой или поддакивания, но и более тонкие: например записи в блокноте, чем вы показываете клиенту реальную заинтересованность в его словах.

На сегодня все, завтра продолжу эту тему.


Создание эффективного отдела сбыта — сложный и долгий процесс. В этой статье рассматриваеются четыре основных проблемы возникющие перед любым руководителем. Рекомендую посмотреть