- Блог о продажах - http://prodlog.ru -

К успешной продаже — по «Спирали»

Согласитесь, это идеальный вариант, когда клиент воспринимает вас не как продавца, а как советчика или консультанта. Наверное любой продажник хочет этого, но одного желания недостаточно. Как же быть? Может быть просто предложить? Получится как в анекдоте про Ржевского. На самом деле процесс слияния покупателя и продавца довольно сложный и длительный. Вы тратите много времени, сил, энергии на то, чтобы показать клиенту что вам можно верить. А сделать это трудно, потому что все мы привыкли к тому, продажа честной не бывает — «Не обманешь, не продашь». Способ завоевать доверия очень простой — клиентоориентированость.

Развитие подобного рода отношений особенно актуально в долгих и многоуровневых продажах (я не о MLM). То есть завоевать долгосрочное доверие в продажах одной встречи невозможно, да и не нужно по большому счету. Совсем другое дело, когда продажа занимает один-три месяца, когда проводится несколько встреч, переговоров с разными людьми, начиная от пользователей и заканчивая топ-менеджментом.

Клиентоориентированность — слово красивое, но непонятное. Что же оно означает?
Способность понимать суть клиента, то что не видно на первый взгляд, но что является ключевой характеристикой вашего заказчика. Это приходит с опытом. Для того, чтобы уметь определить «болевые точки» не стесняйтесь задавать вопросы. Как их задавать — об этом я расскажу ниже.
Способность отличать правду от лжи. Вы не доктор и не юрист, чтобы клиент говорил вам чистую правду. И не потому, что они патологические лгуны, а просто из страха, что вы продадите им то, что им не нужно или дороже, чем стоит ваш товар, если они откроют перед вами все карты.
Способность принимать решения в которых заинтересован в первую очередь клиент. В общем случае это значит продавать не самый дорогой товар, а тот, который максимально подходит клиенту (конечно, было бы замечательно, если он будет еще и самый дорогой).
Все эти элементы сводятся к тому, чтобы выявить потребность клиента и предложить наиболее простой способ их удовлетворить. И важно не то что мы говорим, а то, что мы спрашиваем. Но смысл переговоров не в том, чтобы устроить допрос или игру «Да\нет» — лучший результат получается когда вопросы вы задаете в процессе разговора.

Одна из известных и действенных практик называется «Спираль»
Спираль — кривая огибающая центральную точку, постепенно приближаясь к ней, так же и мы, задавая каждый последующий вопрос приближаемся к центру спирали — ключевой проблеме нашего клиента. Начинаем с общей информации и далее уточняем полученные данные.
Внимательно слушайте. Я предпочитаю делать записи — во-первых это удобно для дальнейшего анализа, а во-вторых позволяет сосредоточится и концентрироваться на смысле, а не на эмоциях. Важно не перебивать собеседника, не просить их рассказывать дальше и не реагировать на эмоциональные высказывания. На первом этапе клиент задает нам отправную точку.

После того как он скажет все, что хотел, начинаем задавать вопросы, используя в качестве основы тезисы, озвученные клиентом. Начать можно с фразы «Вы сказали… это очень интересно, могу ли я узнать…» или «Давайте поговорим об этом поподробнее?» Радиус спирали уменьшается — мы задаем более конкретные, уточняющие вопросы.

В какой то период вам может показаться, что вы поняли потребность клиента. Не спешите. Это психологически самый тонкий момент. Сделать коммерческое предложение вы успеете, а вместо этого задайте мягкую форму вопроса: «Правильно ли я понимаю, что…» и тем самым вы еще окажетесь еще ближе к центру спирали. На этом этапе вопросы становятся более конкретными, более специфическими.

Когда вопросов не останется и проблема будет озвучена самим клиентом, то покажите ему, что проблема не критичная, что вы у ваших клиентов были аналогичные задачи и вы успешно с ними справлялись. Но не давайте никаких конкретных предложений. Ваш собеседник это одна из ступеней в иерархии клиента и очень вероятно, что его видение проблемы будет отличаться от мнения других влияющих лиц. Поэтому заверьте его, что проблема будет решена и отправляйтесь на следующую встречу.

Проведя несколько переговоров вы увидите задачу с разных точек зрения, вы поймете как организованы бизнес-процессы в компании, а это уже прямой путь к тому, чтобы стать консультантом (о чем я и говорил в начале).

Приемущество технологии «Спираль» в том, что мы можем докопаться до истинных проблем и потребностей, которые бывают достаточно далеко от поверхности, чтобы определить их с первого взгляда. Сопоставив ответы нескольких людей, мы находим верное решение. И решение это будет ориентировано именно на клиента.


Знаете что такое AIDA? А вот здесь [1] Алтайский блогер рассказал об этом. Статья вообще-то о веб-дизайне, но про маркетинговую модель почитать интересно будет и продажникам.