- Блог о продажах - http://prodlog.ru -

Умение понять клиента

Профессиональный продавец, этот тот человек который умеет хорошо делать две вещи: задавать вопросы и слушать ответы. В этих простых вещах заключен основной смысл его работы.
Есть несколько способов «разговорить» вашего собеседника и получить от него максимум информации. Первый и самый основной это паузы. Во-первых вы избежите распространенной ошибки, когда вы принимаете остановку речи клиента, вызванную тем, что он задумался, за конец фразы и перебиваете его. В таком случае контакт будет потерян, что может привести к провалу сделки. Во-вторых, вы покажете, что серьезно воспринимаете слова собеседника и не стараетесь в первую же паузу вставить свое замечание. И в заключении, пауза дает вам возможность понять, что именно клиент имеет ввиду.

Второй навык, о котором я не раз говорил, это умение задавать вопросы. Причем если про открытые и закрытые было сказано уже много, то про уточняющие вопросы хотелось бы сказать особо. Вопросы вида «Что вы имеете ввиду?» следует задавать всегда, когда у вас есть сомнения в том, правильно ли вы поняли. А, по моему опыту, это случается очень часто. Преимущество этого вопроса в том, что на него невозможно не ответить! Если человек вам что-то сказал, то у него нет причин не уточнить свои слова. Параллельно он может выдать еще какую-то информацию.

После того, как вы получили ответ на свой вопрос, сделали паузу и уточнили ответ, будет логично продемонстрировать, то, что вы поняли: повторить ответ своего клиента. Конструкция «Я правильно понял, что…», или «Другими словами…» покажет клиенту, что вы внимательно слушаете его и поможет развеять возможное непонимание.

Два дополнительных положительных моментов слушания это рост самоуважения вашего клиента (всем приятно, когда вас внимательно слушают) и возникновение доверия, без которого ни одна продажа не состоится.

Обязательно контролируйте себя: человек может воспринимать информацию со скоростью значительно превышающей скорость речи. Как правило, людям кажется, что они все поняли до того, как собеседник закончит. В обычной жизни это может быть не заметно, а в продаже внимательность очень важна. Если вы замечаете, что начинаете отвлекаться, то рекомендую делать записи — в этом случае скорость восприятия приблизится к скорости речи и вы ничего не пропустите.

Резюме: После открытого вопроса (побуждающего к рассказу) клиента сделайте паузу в 5-6 секунд, после этого задайте уточняющий вопрос и уточните, правильно ли вы поняли. Во время ответа конспектируйте ответ.


Иногда возникает необходимость запустить сеть сайтов-сателитов. Простой способ сделать это, использовать CMS. Существует простая, но функциональная система Zebrum Lite, которая поможет вам с легкостью открывать новые сайты. Cкачать CMS Zebrum Lite [1] и узнать подробности можно здесь.