Написал Константин Манич 3 июня 2008

История, о которой я расскажу произошла со мной в начале работы продавцом. Опыта было мало, азарта много, что повлияло на то, что я допустил ошибку и продажа не состоялась.

Это было достаточно крупная компания, я вышел на человека, который отвечал за принятие решения и мы говорили о моём предложении. Я спрашивал о задачи они планируют решать (продавал я копир, кстати), как они оценивают товар, с какими проблемами сталкивались с прошлым копиром. Здесь он, выражая явный интерес сказал «Да, у нас были проблемы с ремонтом в течении гарантийного периода и мы были недовольны качеством обслуживания. Как у вас обстоят дела с сервисом?».
Я воспринял эту фразу как выражение заинтересованности и начал рассказывать о том, как у нас организована сервисная служба. Мне задали вопрос о конкретных примерах, я ответил. Далее клиент спросил меня о ценах. Я пытался уйти от ответа, но все же пришлось назвать вилку цен. Он проявляет настойчивость и пытается узнать от чего все же зависит цена? Я говорю, что все зависит от конкретной ситуации и мы говорим о ценообразовании сервиса …

Закончилось это тем, что клиент попросил время на обдумывание и отказался от покупки.

Итак, что было сделано не так? Я мало того, что я позволил клиенту задавать вопросы, в то время, как нужно было сделать так, чтобы клиент на них отвечал, но я еще и поддался на его уловку. Вместо обсуждение технических параметров, поиска проблемы и решения, мы удалились к второстепенным задачам (которые, как выяснилось, были ближе моему собеседнику — он занимался сервисом с прошлой машиной). В этот момент я превратился в его глазах из специалиста в консультанта, он получил от меня ответы на нужные ему вопросы и больше ему ничего не нужно было.

Что надо было сделать? Не торопиться. Вы, планируя встречу, держите в голове ее схематичный план. Обсуждение сервиса в моем случае должно идти только после принятия решения по покупке. Если же клиент задает такой вопрос, который переводит инициативу на него и уводит беседу в сторону, нужно признать его право интересоваться этими аспектами и договориться о том, что вы вернетесь к его вопросу, сразу, как закончите обсуждение на основной цели. Хотя бы для того, чтобы узнать, имеет ли это смысл. Потом задайте вопрос. И еще вопрос. И вы снова владеете ситуацией.
Кстати, необязательно вопросом, который переводит инициативу, должен быть негативное высказывание («Да, у нас были проблемы…»), это может быть и высказывание типа «Я слышал, что у вас появилось много технических новинок, расскажите о них…»

Резюме: Клиент понимает, что продавец владеет большим объемом информации и в некоторых случаях будет стараться получить ее. Вы должны планировать встречу и если разговор идет не по плану, возвращать его в нужное русло.


Если вы ведете блог о продажах и не упомянуты в моем блогролле на главной — дайте знать. Ощущаю потребность в новых источниках информации. С меня — ссылка на ваш сайт и всяческий пиар интересных материалов.