Написал Константин Манич 10 июля 2008

Возражения нормальный этап любой продажи. Главное в работе с возражениями — правильно их классифицировать и после этого действовать в зависимости от ситуации. Я насчитал семь основных причин для возражений, о которых и пойдет речь ниже

1. Отсутствие понимания ценности вашего товара или услуги. Как правило такое возражение возникает при работе с исполнителями, не наделенными полномочиями и ограниченными бюджетом (а может желанием сэкономить). В этом случае, разумеется, нужно повышать ценность товара в глазах клиента. Показывать те выгоды и экономию, которую он приносит.

2. Отсутствие понимания срочности задачи. Обычно это что-то вроде «А зачем нам? У нас и так всё нормально». В таком случае нужно находить различия между тем, что у клиента есть и тем, что предлагаете вы и «прокачивать» именно эти характеристики. Лучше будет разбить встречу на две части — в первой получить информацию, после в офисе ее проработать и приходить с хорошими аргументами.

3. Негативный опыт прошлой покупкок. Достаточно простое возражение. В таком случае я признаю право клиента на сомнение и предлагаю обсудить мой товар без отсылки к неудачной покупки. Еще в таких случаях хорошо помогает тест: если это возможно, дайте ему попользоваться одну-две недели и если будет недовольство, верните деньги.

4. Проблемы между отделами. Случается так, что отдел закупок конфликтует, например с бухгалтерией. И просто из вредности саботирует покупку. Если вы работаете со «снабженцем», то узнайте, для кого покупается ваш товар и проведите встречу с непосредственными пользователями. Вам нужно перетянуть их на свою сторону, чтобы они знали, что вы есть и вы продаете то, что им нужно.

5. Личное мнение лица, принимающего решение. Доказывать в таких случаях что-либо очень трудно, эти возражения не рациональны. Ксерокс лучше Канона, Тойота лучше Ниссана и так далее. У меня были подобные случаи, продажей они заканчивались только после того, как я находил еще людей и решение принималось группой. И здесь работают только факты: чем лучше, на сколько и т.п.

6. Работа конкурентов. Не исключено, что с вашим клиентом работают и другие компании. Возможно даже успешнее на данном этапе, чем вы. Иногда трудно выяснить впрямую, так ли это, но по косвенным признакам: специфические слова, хорошее знание цен на рынке, возможно предположить. Если ваши подозрения сильны, просто задайте вопрос «Вы рассматриваете другие предложения?», клиент может ждать, что вы начнете торг, делать это можно только при подтвержденной цене вашего конкурента. Это может быть коммерческое предложение или счет. На слово никому не верьте. C другой стороны, если клиент работает с несколькими поставщиками, то потребность у него уже сформировалась и теперь вопрос только в условия.

7. Отсутствие средств. Перекликается с первым пунктом, но в этом случае выглядит как категоричный отказ: «Нет денег». Во-первых так не бывает, чтобы на предприятии вообще не было денег. Скорее всего нет денег либо в текущий момент, либо на эту покупку. Во-вторых «дорого» не бывает абстрактно, всегда нужно узнавать по сравнению с чем дорого. И от этого сравнения и исходить в дальнейшей работе. Можно предложить различные финансовые схемы от рассрочки до кредита и лизинга. Если вы продаете дорогостоящий товар (от 100 и выше тысяч рублей), то вам имеет смысл наладить отношения с лизинговыми компаниями, которые при необходимости сделают вам расчет для клиента. Тема лизинга выходит за рамки этого поста, но поверьте, это выгодно для вашего клиента.

Понимание причины возражений поможет вам выбрать правильную линию поведения: продолжить работу или перенести разговор на другое время, а может и просто отказаться от этого клиента.


Еще раз прошу прощения за даун сайта эти два дня. Дело в том, что прежний хостер стал размещать код статистики в конце трансляции RSS, чем вызвал сбой кодировки. Наверняка все видели эти ?????? :) Пришлось нам расстаться, попробовал другого хостера, его техподдержка меня не устроила, расстался и с ними, и вот мой третий хостинг вроде бы работает хорошо. Тьфу-тьфу. Рекламодателям — так как простой сайта был по моей вине, срок договора продляется.

Ссылки здесь могут оказаться бесплатно (если они мне интересны), а могут и за деньги. Если хотите разместить рекламу в блоге — я готов сотрудничеству. icq 248298025