[1]
Начнем с того, что определимся: зачем нам удерживать клиента?
Это выгодно. Средства, которые затрачиваются на привлечение новых заказчиков в несколько раз больше, чем на удержание существующего. Аксиома. Для заключения контракта нужно потратить, в зависимости от сложности вашего товара от нескольких дней, до нескольких месяцев. А удержание клиента – своевременное и быстрое реагирование на его запросы, задача нескольких минут или часов. Очень важно, чтобы вы нашли эти минуты, и клиент остался довольным.
Ведь, как говорят, довольный клиент расскажет о вас в среднем 5 своим знакомым, а недовольный – минимум 10.
Затраты, понесенные на привлечение клиента могут не окупиться с одной продажи, в таком случае очень важно поддерживание отношений – это простая экономическая необходимость. Кроме того, что вы работаете на успешность вашего предприятия, вы зарабатываете на back-end продажах [2]. Внимательно посмотрите на свою клиентскую базу, возможно вы можете зарабатывать больше, если будете удерживать клиентов, если повысите эффективность работы с клиентами.
Одна из важных характеристик клиента это лояльность.
Лояльностью называют приверженность клиента к вашей организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, понятные для вас мотивы выбора клиента, благожелательное отношение к вам.
Лояльность это внутренняя, осознанная потребность клиента работать с вами. И то, насколько сильна эта потребность, зависит от вас, как от продавца.
Вы должны ясно понимать, чего хочет заказчик [3]. Знать его ценности и приоритеты и показывать ему, что только вы, только ваша компания может обеспечить ему их. Надо стараться отойти от официальных отношений в сторону более дружественных, неформальных. Где-то я слышал фразу «Клиента надо любить», и целиком с ней согласен. Проявляйте интерес к клиенту, тогда существующий клиент станет вашим приверженцем.
Каки плюсы дает повышение лояльности? Большее количество лояльных покупателей дает вам увеличение объема продаж, зная категории своих клиентов, области в которых они работают, вы сможете наиболее «прицельно» использовать такие маркетинговые инструменты, как рассылки. Ваши клиенты будут работать как рекламные агенты, ведь часто случается так, что продажи совершаются по рекомендациям. Отслеживайте пути, по которым к вам приходят входящие звонки и поощряйте таких «рекламных агентов», например скидкой или сувениром. Очень мощный инструмент.
Клиента мы можем удержать, если соблюдаем следующие условия:
- У нас есть качественный продукт. Продукт, к которому не будет (ну, или не должно быть) нареканий. Я исхожу из того, что вы работаете в компании, которая долго на рынке и не будет портить свою репутацию продажей заведомо бракованной или низкокачественной продукции.
- У нас есть качественная поддержка. Хотя мы продаем качественный продукт, могут возникнуть сложности с гарантийным или послегарантийным ремонтом, у заказчика могут возникнуть вопросы (Горячая линия или он может обращаться непосредственно к вам)
- Мы подходим к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара. Другими словами мы не просто продаем товар, а помогаем клиенту улучшить его бизнес
- Мы предоставляем достоверную информацию о нашем товаре, выполняем данные обязательства, относимся к клиенту честно и уважительно
- В конце концов клиенту просто приятно с вами общаться: вы аккуратно одеты, хорошо разговариваете, на обсуждение контракта вы приглашаете его в офис, где у вас есть комната переговоров. Вы поздравляете его с днем рождения и профессиональными праздниками. И иногда делаете немного больше, чем вы должны делать.
Всё, на самом деле, очень просто – относитесь к клиенту, так, как хотите, чтобы продавец относился к вам. И тогда, даже сменив сферу деятельности, вы сохраните свою клиентскую базу.
Как «продать» [4] содержимое своего блога 10 раз, использование [5] вики-сайта для маркетинга (кстати, у меня была мысль завести локальную вики на отдел продаж, чтобы совместными усилиями делать что-то вроде «Книги продаж»), семь причин [6] поработать «н
а дядю».