Написал Константин Манич 5 сентября 2007


Не все клиенты бывают добродушными к продавцу и открыты для контакта. Бывают ситуации, когда они предъявляют вам претензии, которые вы должны решить. Как вести себя с «трудными заказчиками»? Об этом и пойдет речь сегодня.

Дайте ему выговориться.

Ни в коем случае не возражайте в тот момент, когда заказчик начинает выражать свое недовольство. Представьте себя на его месте: вы недовольны, вы хотите высказать все, что думаете. Разве вам станет легче, если ваш оппонент начнет возражать. Молчите и дайте возможность клиенту «перекипеть». В этой ситуации клиент хочет выразить свое недовольство и хочет, чтобы вы решили его проблемы.

Вероятно вы профессионал и с первых слов уже поняли, как можно помочь клиенту, однако не спешите. Говоря простым языком дайте ему пожаловаться. Слушайте все, что вам говорят, кивайте, не отводите взгляд и время от времени говорите «да» или «ага». Только после того как он выговорится, начнется конструктивный диалог.

Не пытайтесь додумать за клиента.

Очень часто мы принимаем решение не получив полную информацию и действуем на основе этих ложных установок. Человек возмущен, говорит с нами на повышенных тонах и мы решаем, что это хам и что мы тоже вправе хамить ему. Далее негатив идет по нарастающей и в итоге мы получаем конфликт. А ведь все могло бы быть иначе, если бы выслушав клиента мы ответили себе на вопрос «Чего хочет мой заказчик и как я могу ему в этом помочь?» Не дайте эмоциям управлять вами, вы же профессионал.

Признайте его правоту.

Это же так просто. «Да, я согласен, этот фотоаппарат должен работать при отрицательной температуре», «Я понимаю, почему вы так думаете…» и даже «Мне очень стыдно, что [наш бренд] показал себя не с лучшей стороны». Избавьтесь от официального тона. Клиенты ценят искренность и заботу.

Задавайте вопросы.

Покажите клиенту, что вы не равнодушны к его проблеме. Постарайтесь выяснить, что ему не нравится и что он ждет от вас. Выслушайте все, что он вам ответит, и только после этого переходите к выводам. Учтите, что иногда клиенты не говорят что-то важное, считая это малозначительным, а иногда говорят одно, а имеют ввиду совсем другое. В первом случае надо добиться ответа на интересующие вас вопросы («Иначе я просто не смогу вам помочь»), а во втором повторите слова клиента и уточните, правильно ли вы его поняли, возможно воспринимая свою же фразу на слух он уточнит ее.

Согласуйте пути решения

Если вы сами в состоянии решить проблему, например заменить неисправный прибор, то сделайте это, если требуется вмешательство специалистов (экспертиза и т.п.) сообщите это клиенту и расскажите о сроках, в течении которых он получит ответ. Важно получить его согласие на ваши дальнейшие совместные действия.

Ну, и напоследок:

Вы можете повысить впечатление о себе и, соответственно, о своей компании, если будете лично (по телефону или электронной почте) контролировать выполнение запланированных работ. Если же результат ваших действий не принес удовлетворение заказчику, нужно будет еще раз встречаться и вести переговоры о других путях решения проблемы.

Разумеется следует учесть этот опыт, чтобы в дальнейшем эти ошибки не повторились.


Про мой блог нарисовали комикс. Артем Майнас высказывает свою довольно спорную точку зрения об искусственной природе некоторых бизнесов. Molfly поведал, что ему помогает писать посты в блог. А я пишу вечером, после работы, когда уже никого нет. Открыл для себя радио Ministry of sound из Лондона (можно послушать здесь) и под его звуки написал этот пост. Еще о музыке: Gordy выложил ссылку на новое видео Земфиры — Мы разбиваемся. Там же по ссылке ролик о том, как снимался клип.
А вот человек-паук Ален Робер совершенно не впечатлил.