Написал Константин Манич 12 сентября 2007


Любой человек имеет право на ошибку, продавец не исключение. Ниже я описал 12 основных ошибок, которые могут помешать вашим плодотворным взаимоотношениям с клиентом.

Итак, продавец совершает ошибку если…

…невнимательно слушает собеседника. Одна из самых непростительных ошибок, в том смысле, что клиент вам этого может не простить. Ваша задача, как продавца, задавать такие вопросы, которые позволят красноречию клиента проявиться во всей силе. Ни в коем случае не перебивайте его и не отвлекайтесь. Вы пришли для того, чтобы получить информацию и получайте ее.

…допускает бестактность. Существует грань между тем когда можно делать свои предложения и когда нельзя. Опытные продавцы ее хорошо чувсвуют, да и любой воспитаный человек тоже, я думаю. Вы должны ясно представлять себе, когда ваше предложение будет уместно, а когда — нет. Если вы окажетесь не в то время или не в том месте, то вероятность завершить сделку будет крайне мала.

…неподготовлен. Знать то, что вы продаете обязательно. Мысль банальная, однако многие продавцы ею пренебрегают и даже не понимают, почему у них, таких общительных и обоятельных продажи стремятся вниз. А разгадка одна — клиент хочет видеть в вас надежного специалиста, которые ответит на его вопросы и развеет его сомнения. Поэтому уделяйте время изучению своего ассортимента, его характеристик, данных о своих клиентах и информации о конкурентах.

…не знает своих потенциальных клиентов. Хотя технологии продаж по большому счету одинаковы практически для любых групп товаров или услуг, очень важно знать специфические особенности бизнеса ваших потенциальных покупателей. Вы должны выяснить и четко знать методы ведения бизнеса клиентом, его приоритеты, а так же то, что может вызвать негатив (например упоминание о конкурентах). Если вы работаете с частными лицами — изучайте свою целевую аудиторию по этой же схеме. Как правило ценности у людей из одной социальной группы совпадают и этим можно пользоваться.

…слишком торопится. Случается, что продавец хочет поскорее закрыть сделку, и сразу же после презентации предлагает заключить договор. Не спорю, иногда это может срабтать, однако вероятность такого исхода крайне мала. После презентации люди должны осмыслить, «переварить» информацию, задать вопросы, возможно, взять тайм-аут. Не стоит их торопить. Лучше ограничить их мягкими временными рамками («Одного — двух дней вам хватит на размышление?») и затем вернуться к теме переговоров.

…недостаточно настойчив. Другая сторона медали. Иногда продавец робеет перед клиентом и не задает вопроса о согласии на покупку. Если клиент заинтересован и задает вам вопросы, касающиеся продажи, то после того как вы ответите на них логичным будет спросить, готов ли он совершить покупку. Вероятно сразу он может и не ответить, однако таким вопросом вы подтолкнете его к правильному решению

…слишком сильное уклоняется от темы. Неформальные отношения с клиентом это прекрасно. В конце-концов вы же не машина для продаж. Только разговаривая о рыбалке или о новом магазине не следует забывать и об основной теме вашего визита. Большинсво людей очень ценят свое время и будут недовольны тем, что вы много говорите не по делу.

…обманывает клиента. Вы можете пообещать им золотые горы и они даже что-то у вас купят, только потом, по прошествии совсем небольшого промежутка времени правда откроется и, уверяю вас, клиент не захочет имет с вами дела. А так же, вероятно, расскажет об этом еще двум-трем своим коллегам. На мой взгляд лучше будет даже упустить одну продажу, если это не то, что нужно вашему заказчику, но остаться в его глазах честным человеком, к которому он обратится в другой раз.

…оставляет клиента без внимания после завершения сделки. Эта ошибка встречается очень часто. Продавец, как охотник, «добыл мамонта», а дальнешая работа с ним это уже задача отдела по работе с клиентами, сервисной службы и так далее. Почему это ошибка? Вы — первый человек из вашей компании с кем заказчик начал общение. Теперь он ваш клиент и, при возникновении проблем он обращается к тем, кому больше всего дове