Написал Константин Манич 18 сентября 2007

Больше всего времени в работе с ключевыми клиентами занимает подготовка. Встречи, обычно не длятся очень долго, все вопросы решаются на этапе предварительных переговоров. Чтобы подготовиться к ним нужно во-первых проанализировать, на какой стадии находятся наши взаимоотношения. Для этого можно использовать такую методику: каждому из нижеуказанных критериев присвойте значение от 0 до 100%, а затем вычислите среднее арифметическое полученного значения.

Позиция клиента

Наша позиция

Темп роста клиента
Уровень развития клиента, его потенциал
Величина конкуренции у клиента
Доходность
Потребность в нас, как в поставщике
Стратегическая важность
Зависимость от внешних факторов
Частота покупок
Знание клиента
Отношения с клиентом
Количество контактных лиц
Цены
Репутация нашей компании
Качество дополнительных услуг
Конкурентные приемущества

Результат мы откладываем на соответствующей оси и, проведя осевые линии получаем наше положение в работе с клиентом. Критериев может быть больше

Вашей задачей должно стать выйти миниму на целевой уровень, когда потребности у клиента есть, но вас как поставщика он еще не рассматривает, а как максимум — на ключевой, где уже идет полное взаимодействие.
Если же ваш результат в нижней части квадрата, то стоит задуматься, либо вы выбрали цель пока еще себе не по зубам, либо заказчик не совсем тот, кто может быть вам интересен.

Теперь оцените свои возможности.
Выпишете эти вопросы и постарайтесь максимально полно на них отвтетить.
Чем мы отличаемся от других поставщиков с точки зрения клиента?
Можем ли мы предложить «комплексное решение» и каковы его преимущества?
Есть ли слабые стороны у нашего «комплексного решения»?
Что является приоритетом для клиента: цена или ценность?
Насколько клиент лоялен к нам?
Какой уровень доступа к ключевым людям клиента, существует ли возможность улучшить наши позиции в этом направление?
Каков процесс принятия решения?
Какой абсолютный и относительный объем доходов мы планируем получать от клиента?
Насколько важен клиент для нашего бизнеса? Целевая отрасль или сектор.
Каков текущий объем нашего бизнеса с клиентом?
Каков наш риск при работе с клиентом?

Основные правила работы с ключевыми заказчиками

  • Убедитесь, что ваше руководство и сотрудники уделяют достаточное внимание ключевому клиенту и демонстрируют его значимость. Выстаривайте взаимоотношения между теми, кто представляет власть в вашей компании и в компании ключевого клиента. Неформальные встречи, участие в семинарах и конференциях даст им возможность лучше узнать друг друга.
  • Совместно с руководством выработайте стратегию развития клиента с учетом ваших возможностей и потенциала клиента. Переговоры и контакты должны заключаться на условиях взаимного выигрыша. В партнерских отношениях не должно быть проигравших.
  • Помогайте клиенту определять потребности и искать решения возникающих проблем. Обращайте его внимание на новые нужные ему товары и услуги. Позиционируйте себя как компанию, предлагающую решения и возможности, в отличии от конкурентов.
  • Обеспечивайте внутри компании контроль за наличием ресурсов, в объеме, достаточном для удовлетворения потребностей вашего клиента.
  • Координируйте взаимоотношения клиента и сотрудников вашей компании. Отслеживайте удовлетворенность клиента вашей работой. Встречайтесь с представителями ключевого клиента, делайте опросы, анкетирование. Узнавайте их мнение и видение работы с вами.
  • Изучайте тот сегмент бизнеса, в котором работает ваш заказчик и помогайте ему максимально эффективно использовать те возможности, которые вы ему предоставляете, в виде своих товаров или услуг. Собирайте, анализируйте и сохраняйте информацию по вашему клиенту, а так же по его конкурентам. Вы должны ясно представлять себе цели и потребности клиента и действовать в соответствии с ними.

На сегодня всё. Завтра будет продолжение, чтобы не пропустить — подпишитесь на RSS