Написал Константин Манич 15 ноября 2007


Клиент никогда не купит у вас что-либо, если он не верит вам. Доверие -> продажа. Если не сделать так, чтобы клиент поверил вам и не поддерживать эту веру, то вы ничего не продадите.
Если бы люди не сомневались в вашем предложении, в вашей компании, в вас, то процесс продаж был бы примитивно простым и с ним мог бы справиться любой человек с улицы. И ваша компания не будет нуждаться в ваших услугах продавца. Поэтому замечательно, что существуют скептически настроенные клиенты. Меняя их скепсис на доверие вы получаете лояльных клиентов и, как следствие, стабильный доход.

Итак, не переживайте о том, что клиенты черезмерно недоверчивы, а меняйте их отношение к себе и своему товару. Возможно вам покажется это сложным, но проанализировав свой товар и зная те его положительные стороны, которые будут полезны клиенту, вы, шаг за шагом подведете его к мысли что ваше предложение реально облегчит ему жизнь, повысит стабильность его бизнеса, сэкономит ему средства и так далее.

1. Делайте записи. Структурируйте их так, как вам удобно: например Название продукта — его характеристика — претензии к этой характеристике, отдельно выделите недовольство клиента вашей компанией, возможностью доставки, гарантийное и послегарантийное обслуживание и так далее. На любую претензию у вас должен быть готов ответ. Список этот будет постоянно пополняться. Можно вести общие записи, когда все продавцы могут вносить возражения, которые они получают в работе и коллективно искать решение. Попробуйте запустить в офисе локальный Wiki-движок и делать эту работу там.

2. Внимательно слушайте претензии. Вы знаете свой продукт очень хорошо. Покупатель скорее всего нет (или думает, что знает хорошо). И от того как скоро вы поймете причину его недовольства зависит ваш быстрый и правильный ответ.

3. Обращайте внимание на любое возражение клиента, даже если оно кажется вам не важным. Клиент имеет право на сомнение. Когда придет время подписание договора, сделка может сорваться из-за того, что вы своевременно не ответили на вопрос заказчика и не убедили его в своей правоте.

4. Оцените значение возражения. Часто бывает так, что клиент придирается для того, чтобы снизить цену или получить дополнительные бонусы. Если вы полно и квалифицировано отвечаете на возражение, а клиент настаивает на своей правоте — возможно это как раз такой случай. Для того, чтобы избежать подобных случаев, уточняйте у него, насколько важно то, что клиент требует.

5. Постарайтесь понять источник скептического отношения. Может быть так, что несколько лет назад ваш клиент получил негативный опыт от использования подобного товара и вашего бренда и с тех пор относится ко всему что с ним связано недоверчиво. Это одна из сложных задач, потому что люди неохотно делятся своими неудачами, но задача необходимая, ведь иначе вы не поймете мотивов своего заказчика.

6. Не полагайтесь только на слова. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Если клиент говорит, что, например, ваш принтер сильно шумит при работе, пригласите его в демо-зал, включите принтер и послушайте. Подтверждайте свои слова экспертными заключениями, рекомендациями своих партнеров и так далее. Я часто устраивал экскурсию потенциальному клиенту в офис к нашему постоянному партнеру (разумеется, убедившись в его лояльности) и даже оставлял их наедине, чтобы они могли профессионально побеседовать. Это имеет эффект.

7. Продолжая п.6 рекомендую вам привлекать союзников. Как правило это ваши лояльные клиенты, то есть те, кто доволен вашим товаром, вашим сервисом, вашими услугами. Разумеется, не следует злоупотреблять их временем, однако (предварительно договорившись) вы можете привести к ним нового клиента. В благодарность я делал им небольшие скидки на следующие заказы.

8. Уточняйте, ответили ли вы на вопрос. После того как вы ответили на возражения клиента, вы можете решить, что проблема решена и продолжить продажу. Здесь вас подстерегает опасность: клиент может не понять или счесть недостаточным ваше объяснение и, как следствие, почувствовать недовольство. Поэтому не забывайте после того, как закончите объяснение переспросить у клиента все ли ему понятно и не осталось ли у него еще вопросов.

Если вы будете максимально открыты и честны перед клиентом, то только в этом случае вы можете ра
считывать на доверие с его стороны и успешное завершение сделки.