Ни одна продажа не обходится без возражений со стороны клиента. Не надо этого бояться, это такая же естественная часть работы, как первый контакт или подписание договора. В том случае, если клиент начинает возражать, то вы не должны волноваться, а напротив, расценивать это как то, что он рассматривает возможность покупки и хочет дополнительно убедиться в ее безопасности для себя. Разумеется следует отличать рациональные возражения от возражений, задачей которых является просто отказать вам. Такое случается, когда человеку психологически трудно просто сказать «нет» и он ищет причину для отказа. В этом случае я рекомендую прямо спросить об этом и не тратить свое и чужое время.
Сегодня я бы хотел поговорить именно о рациональных возражениях, которые можно и нужно рассматривать как очередной шаг к продаже. Для борьбы с такими видами возражений существует несколько методик.
Четыре С: Про эту методику я уже рассказывал, суть ее состои в том, чтобы выслушать (Слушать)возражение, признать его важность (Согласиться), выяснить, из-за чего возникло это возражение (Спросить), и предложить решение этой проблемы или объяснить клиенту то, что он не понял (Сказать).
Заблаговременная нейтрализация. Не секрет, что набор основных возражений достаточно ограничен. Проанализировав свой товар и свой опыт вы можете выделить несколько ключевых претензий, которые клиент высказывает в первую очередь. Просто включите их в свою презентацию и ответьте на вопрос до того, как он возникнет. Высокая цена? Посвятите один из этапов презентации материальной выгоде с обязательной привязкой к цене. Расчет должен быть простым и реальным. Для этого вам может понадобиться помощь уже существующих клиентов у которых вы можете проверить свои выкладки. Хорошим шагом будет оставить их клиенту для спокойного изучения, вы покажете свою честность и открытость, а это все ценят.
Будте готовы к неприятным вопросам. Сейчас уже наверное все знают про невербальные коммуникации. Я был свидетелем, как на достаточно резкий вопрос заказчика продавец растерялся, стал неуверенно отвечать, потом вообще сцепил руки — классически закрылся. Те переговоры закончились для него неудачно. Поэтому, даже если вас застают врасплох, контролируйте свое поведение. Иногда даже лучше не отвечать сразу на вопрос, а попросить паузу «Извините, я не готов сейчас ответить на Ваш вопрос. Могу я сделать это позже?»
Резюме: вы должны быть готовы к типичным возражениям и не волноваться по поводу неожиданных вопросов. И обязательно прорабатывайте работу с возражениями с коллегами.
На сегодня у меня все. Хороших выходных.
Рекомендую вам сайт Суперпродажник [1] Александра Деза. Если вам нужны практика продаж, понятная теория и интересные выводы — это блог вам понравится. Не поленитесь, перейдите по ссылке. Уверен, вы подпишитесь на него. Один из тех блогов, которые мне не только интересно, но и полезно читать.