Архив августа, 2008

Написал Константин Манич 22 августа 2008

Сегодня я хотел бы поговорить о таком важном аспекте работы продавца как удержание клиента. Очень часто можно слышать мнение менеджера, что «я нашел клиента, продал, а заниматься удержанием, повышением лояльности должны другие люди — мне за это не платят«. В открытую такое, может и не говорят, но подобные мысли возникают.

Уверен, что это не правильно, больше того, считаю, что есть несколько причин, по которым продавец заинтересован в удержании клиента. Перечислю:

Экспертное мнение. Существуют такие клиенты, которые заключают контракт только в том случае, когда кто-либо, чьему мнению они доверяют, отзовется положительно о товаре, который планируется закупить. А что если этим экспертом будет ваш клиент, которого вы не удержали. Вероятнее всего он расскажет о том негативном опыте, который испытал, работая с вами. Нужен вам такой критик?

Рекомендатель. Близко по сути к первому пункту. Удовлетворенный клиент является источником новых заказчиков. Причем порой его не надо об этом просить — он сам с удовольствием рассказывает, как к нему внимательно отнеслись, как предоставили дополнительные услуги и т.п. Хотите вы отказаться от источника бесплатной рекламы?

Конкуренты. Если клиент ушел от вас, значит он перешел к конкуренту. Если вы будете разбрасываться реальными заказчиками, то очень скоро их у вас может не остаться вообще. Тем более клиент, который что-то купил, это не просто человек с улицы, он подготовлен, с ним проведена предварительная работа. Хотите подарить его конкуренту?

Дополнительные продажи. Если вы продали какой-то товар, то это не означает, что клиенту не нужно будет ничего другого. Запасные части, расходные материалы, сервисное обслуживание, товары из близких областей — никто не знает, что заказчику может понадобиться в следующий раз. Если вы не предложите клиенту, он будет искать сам и возможно найдет у конкурентов. Как вам такое развитие событий?

Кроме того, планы вам ставят не в количестве продаж, а в прибыли. Если вы с одного клиента получите 110% плана, то руководство вряд ли будет выражать недовольство. Я говорил уже несколько раз: стоимость привлечения клиента (время, средства, нервы в конце концов) гораздо выше, чем стоимость удержания. Вещь очевидная.

Решение:
Планируйте регулярные контакты со своими клиентами: с наиболее крупными это могут быть встречи, с другими — телефонные звонки, факс, электронная почта — используйте тот канал коммуникаций, который наиболее удобен клиенту. Важно давать информацию, которая представляет ценность для клиента. Это могут быть быть сведения о новом товаре, дополнительной услуге, семинарах, проводимых вашей компанией, маркетинговых акциях и так далее. Важно, чтобы этот контакт был полезным, не занимал много времени, не был навязчивым. Кроме информирования клиента вы можете узнать о вероятных проблемах до того, как они станут критическими, о действиях конкурентов и всём том, о чем сам клиент по разным причинам предпочтет вас не информировать.
А руководству компании есть смысл подумать о дополнительной мотивации продавцов, направленной на удержание клиентов.


Строительная компания Гипс Монтаж это ремонт коттеджей, квартир, офисов. Любые работы от косметического до капитального ремонта.

Планируете покупку квартиры в Санкт-Петербурге? Обратите внимание на сайт строительной компании Темп. Квартиры в новостройках «под ключ». Вся необходимая информация на сайте ЗАО «СК «Темп».

И ещё о квартирах: в последнее время становится популярной посуточная аренда квартир. В отличии от гостиниц, это более качественный вид услуг, у квартиры есть владелец и вы получаете настоящий домашний уют. Например квартира посуточно на Старом Арбате, м.Смоленская как раз такой вариант.