Написал Константин Манич 16 мая 2008

Ни одна продажа не обходится без возражений со стороны клиента. Не надо этого бояться, это такая же естественная часть работы, как первый контакт или подписание договора. В том случае, если клиент начинает возражать, то вы не должны волноваться, а напротив, расценивать это как то, что он рассматривает возможность покупки и хочет дополнительно убедиться в ее безопасности для себя. Разумеется следует отличать рациональные возражения от возражений, задачей которых является просто отказать вам. Такое случается, когда человеку психологически трудно просто сказать «нет» и он ищет причину для отказа. В этом случае я рекомендую прямо спросить об этом и не тратить свое и чужое время.
Сегодня я бы хотел поговорить именно о рациональных возражениях, которые можно и нужно рассматривать как очередной шаг к продаже. Для борьбы с такими видами возражений существует несколько методик.

Четыре С: Про эту методику я уже рассказывал, суть ее состои в том, чтобы выслушать (Слушать)возражение, признать его важность (Согласиться), выяснить, из-за чего возникло это возражение (Спросить), и предложить решение этой проблемы или объяснить клиенту то, что он не понял (Сказать).

Заблаговременная нейтрализация. Не секрет, что набор основных возражений достаточно ограничен. Проанализировав свой товар и свой опыт вы можете выделить несколько ключевых претензий, которые клиент высказывает в первую очередь. Просто включите их в свою презентацию и ответьте на вопрос до того, как он возникнет. Высокая цена? Посвятите один из этапов презентации материальной выгоде с обязательной привязкой к цене. Расчет должен быть простым и реальным. Для этого вам может понадобиться помощь уже существующих клиентов у которых вы можете проверить свои выкладки. Хорошим шагом будет оставить их клиенту для спокойного изучения, вы покажете свою честность и открытость, а это все ценят.

Будте готовы к неприятным вопросам. Сейчас уже наверное все знают про невербальные коммуникации. Я был свидетелем, как на достаточно резкий вопрос заказчика продавец растерялся, стал неуверенно отвечать, потом вообще сцепил руки — классически закрылся. Те переговоры закончились для него неудачно. Поэтому, даже если вас застают врасплох, контролируйте свое поведение. Иногда даже лучше не отвечать сразу на вопрос, а попросить паузу «Извините, я не готов сейчас ответить на Ваш вопрос. Могу я сделать это позже?»

Резюме: вы должны быть готовы к типичным возражениям и не волноваться по поводу неожиданных вопросов. И обязательно прорабатывайте работу с возражениями с коллегами.

На сегодня у меня все. Хороших выходных.


Рекомендую вам сайт Суперпродажник Александра Деза. Если вам нужны практика продаж, понятная теория и интересные выводы — это блог вам понравится. Не поленитесь, перейдите по ссылке. Уверен, вы подпишитесь на него. Один из тех блогов, которые мне не только интересно, но и полезно читать.