Написал Константин Манич 4 июля 2013

Вчера звонил в техподдержку Альфа-банка, счастливым клиентом которого я являюсь. Девушка-консультант быстро ответила на мой вопрос и тут начались шаманские танцы. Мне стали продавать услугу. С профессиональной точки зрения было интересно посмотреть технологию и я согласился послушать…

Свои комментарии я выделил курсивом.

— Я могу задать вам несколько вопросов?
— Да.
— Я смотрю, вы активно пользуетесь кредитной картой… (Вопрос, на который нельзя ответить «нет». Есть карта, ей пользуюсь, а «активность» субъективная величина)
— Ну не особо активно, но в общем да, пользуюсь
— Вас волнует сохранность ваших денежных средств? (Второй вопрос, на который я обязательно отвечу «да») Хочу напомнить, что согласно договору, ответственность за сохранность денежных средств лежит на клиенте. (Одна из основных потребностей клиента — безопасность и продавец давит на эту точку)
— Да, конечно волнует.
— Наш банк, совместно с компанией (не запомнил название) предлагает защиту ваших денежных средств в следующих случаях: (перечислили случаи утери, включая ограбление в течении 2 часов после снятия денег с карты). Это стоит 85 рублей в месяц или менее трех рублей в день. Скажите, эта сумма существенна для вас? (Третий вопрос, на который я вынужден согласится с банком. Кому может показаться существенной сумма в 85 рублей в месяц? Вдобавок, сумму делают еще более незначительной, разделив ее на количество дней.)
— Нет, не существенна.
— Вы хотите подключить ее? (Вроде незначительная сумма, кстати, примерно равна стоимости месячного обслуживания.)
— Я бы хотел увидеть договор.
— Договор мы пришлем после заключения услуги. (Вот здесь, в моем случае, у банка случился фейл. Видимо, был расчет на то, что клиент, видя такое выгодное предложение согласится не раздумывая)
— Но как можно заключать соглашения не видя договора?
— Первые три недели для вас будут бесплатны, а к тому времени вы получите договор. (Как и в случае с услугами от сотовых операторов — определенный процент людей забудет отключить услугу и не станет обращать внимание на списание 85 рублей)
— Извините, в таком случае, я не хочу пользоваться этой услугой.
— Обращаю ваше внимание, предложение действует только до две недели. После этого вы не сможете заключить договор и защитить свои деньги (Ограничение времени для принятия решения и давление на клиента с целью получить положительный ответ).
— Спасибо. До свидания.

(С точки зрения продажи — я уже теплый клиент, наверное стоило попросить у меня разрешения перезвонить повторно и передать другому специалисту, который сможет меня убедить, но, возможно, сумма продажи слишком незначительна, чтобы затягивать процесс)